Услуга «Горячая линия» - как часто вы сами ею пользуетесь? Случались ли ситуации, когда вы пытались дозвониться, к примеру, в банк или ЖКХ, «а в ответ тишина»? Вы злились и возмущались, ведь нужно было срочно решить какую-то проблему или получить информацию. Вы зареклись больше никогда не пользоваться услугами такой организации и друзьям не советуете.
А как в вашей компании работает «Горячая линия»?
Что говорят клиенты и показывают квартальные отчеты? По статистике более половины клиентов, которые не смогли дозвониться в вашу компанию и оперативно получить всю необходимую информацию, больше никогда к вам не обратятся. Некоторые еще попытаются 2-3 раза набрать номер вашей горячей линии.
Если они не смогут связаться с оператором колл центра при повторных звонках, негативный отзыв гарантирован. Неудовлетворенные клиенты автоматически становятся «агентами», которые рассказывают всем своим друзьям и родственникам о том, как их плохо обслужили в ООО «---».
Если вы являетесь владельцем небольшой компании и с обработкой звонков вполне справляется штатный сотрудник, в услугах аутсорсингового колл центра вы не нуждаетесь. Другое дело, если у вас бизнес, который постоянно растет и развивается. Горячая линия увеличит процент лояльных клиентов и ускорит процесс обработки заявок на приобретение ваших товаров и услуг. Но необходимо понимать, что на организацию собственного колл центра может уйти 2-3 месяца. Процесс предполагает приобретение всего необходимого оборудования и обучение операторов.
Если нет времени на организацию работы собственного колл центра, владельцы малого и среднего бизнеса предпочитают привлекать профессионалов. После утверждения скрипта обработки входящего звонка, аутсорсинговый call центр начинает:
- прием заказов по телефону;
- сервисно-техническое обслуживание ваших клиентов;
- назначение встреч и запись на прием к специалистам компании;
- прием жалоб, рекламаций и прочие сервисы, которые необходимы вашим клиентам.
Горячая линия для оперативной обработки входящих звонков
Сколько стоят услуги колл центра? Это главный вопрос, который интересует владелцев бизнеса. Услуги хорошего колл центра - цена которая обусловлена не средними цифрами в данном сегменте рынка. В идеале вам должен быть предложен вариант оплаты исключительно за результат. Настоящие профессионалы несут ответственность за качество всех предоставляемых услуг.
Должен ли аутсорсинговый колл центр предоставлять какие-либо отчеты?
Желательно, чтобы отчет аутсорсингового колл центра, которому вы доверили прием звонков «Горячей линии» своей компании, содержал следующую информацию:
- время звонка;
- продолжительность звонка;
- тематика обращений;
- % конверсии лидов в покупателей (в случае продажи товаров и услуг);
- регистрационные данные (если предусмотрено);
- прочие данные, которые необходимы клиентам.
Стоимость услуг колл центра – это, как правило, не более 5-7 % от общей суммы ваших ежемесячных издержек и 100 % обработанных входящих звонков. Помните, что привлечь нового клиента обходится компаниям намного дороже, чем удержать существующего. Если Ваши сотрудники не справляются с потоком входящих звонков, стоит задуматься о делегировании и обращении за помощью в стороннюю компанию.
